▼Q　経営する飲食店の客から「あの従業員の言葉遣いが悪い。店をやめさせろ」と求められました。どうしたらいいのでしょうか。

▼A　飲食店など事業を運営していると、顧客からクレームが寄せられることはあるでしょう。

クレームには(1)従業員が実際に乱暴な口調で接客したなど、正当な理由があるケース(2)事実無根でとても正当な理由がない言い掛かりのようなケース(3)一定の正当な理由はあるが要求が度を超えているケース―などがあります。

(1)は謝罪をするなど適切に対応し、真摯（しんし）に受け止めることが大切です。それがサービスの向上につながり、お店の信用を高めることになります。(2)は不当要求ですから応じる必要はありません。その場を早く収めようと安易に謝罪しないようにしましょう。要求がエスカレートする可能性があります。

(3)も不当要求に当たりますが、言葉遣いが悪かったことなど至らない点は謝罪し、顧客の話を丁寧に聞いた上で、「従業員をやめさせることはできない」などとはっきり断りましょう。もし顧客のクレームに引きずられて従業員をやめさせた場合、その従業員から不当解雇としてあなたが訴えられ、裁判に発展する恐れもあります。

クレームにどのように向き合うかは、法的に根拠のある言い分かどうかの判断が重要になります。日本弁護士連合会と各弁護士会は、中小企業のための「ひまわりほっとダイヤル」＝（0570）001240＝で面談予約を受け付けています。初回の面談は無料です。ぜひご相談ください。

西日本新聞 7月1日分掲載（徳永慎一）