▼Q　経営する飲食店で、むちゃな要求をしてくる客がいて、困っています。

▼A　自己中心的で理不尽な要求をしてくる消費者や、そうした行為は、「クレーマー」「カスタマーハラスメント」と呼ばれています。どんなに丁寧に接客していても、完全にミスをなくすことはできません。ささいなミスに付け込んでくる消費者に対しては、ミスについては誠実に謝罪し、非常識な不当要求には毅然｛きぜん｝と対応する必要があります。

謝罪してしまうと、全ての要求を受け入れなければならなくなるわけではありません。法的な責任には一定の限度があります。その内容は社会常識に基づいており、ほとんどの場合、謝罪したからといって、理不尽な要求に応じる責任はありません。

理不尽な要求を受けた時は、録音をしたり、その場で回答するのを控えたりして、店全体で対応する必要があります。相手はたいていの場合、目の前の店員を言い負かせば要求が通ると考えているので、店全体や会社全体で時間をかけて対応することで、相手の勢いをそぎましょう。

背後に暴力団など反社会的勢力がいるかのように、ほのめかしてくる場合もあると思います。暴力団の活動が潜在化している近頃は、相手が単なるクレーマーなのか、暴力団関係者なのか分からなくて当然です。

県警や暴力追放運動推進センターは、暴力団か否かにかかわらず、暴力や威力、詐欺などに関する相談を受け付けています。

西日本新聞 10月9日分掲載（小川威亜）