（霧山昴）
著者　野地　秩嘉　、　出版　　新潮文庫

この本を読むと、サービス業の一種である弁護士として、いささか反省させられることばかりです。この本に紹介されるのは、さすがにおもてなしの神様ともいうべき達人たちですから、生半可にマネできるものではありません。
日本が「おもてなしで一番」なんて、日本人の大きな勘違いでしかない。
現金商売の店で従業員が売上金を自分の懐（ふところ）に入れてしまうのは、経営者をまねしているということ。経営者が売り上げを抜いているのを見て、従業員がそれを見習う。税務署が気がつく前に、それが横行し、そのうち店はつぶれる。
ソムリエがワインを客にすすめるとき、ワインリストをもって銘柄を紹介するのではなく、まず、世間話から入ったりして、まずは客に受け入れてもらう。客に、おっ、こいつはオレたちを歓迎しているなと感じてもらい、緊張感をほぐす。なーるほど、ですね。
繁盛する店、いい店とは客をちょっとだけびっくりさせること。感動とは、びっくりさせることなんだ。
カツオ節があるのに、マグロ節はない。なぜか・・・。カツオだけ赤身の成分が複雑なので、だしが出る。
宅配便の運転手にとって何が大切か・・・。先日、イギリス映画『家族を想うとき』をみましたが、宅配ドライバーの過酷な生活の一端を垣間見た思いがしました。昼の休憩もなければ、トイレに行くヒマもないほど働きづくめで、しかも配達先の人たちとトラブル頻発というのですから、本当に辛い仕事ですよね・・・。
配達の技術面でいうと、もっとも重要なポイントは車の運転ではない。多くの荷物を一日で運ぶために習得しなければならないのは、スタート前の積み込み作業だ。宅配便ドライバーとして食べていくためには、運ぶ前に荷物をどう入れるか、並べておくか、これを短時間でやり遂げなくてはいけない。優秀なドライバーは、ここが上手だ。荷物の並べ方がドライブルートそのものであり、効率的に回ることができるかどうかを決めるには、積み込みができていなくてはならない。
宅配便の現場での最大の問題は、届けたときに人がいないこと。あるいは、ベルを押しても人が出てこないこと。一日の荷物が100個だとすると、だいたい20個は不在。再配達の割合が2割を占める。家にいても、出てこない人がいる。
どんなサービス業も大変なんですよね・・・。
（２０１９年６月刊。５２０円＋税）

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