（霧山昴）
著者　　仲村　和代　、　出版　　朝日新聞出版

　　私のお客さんにもコールセンターに勤めているという人が男女、何人もいました。
　　話を聞くと、実にすさまじくて、大変な精神労働だと感じました。一人の男性は、明らかに顔色が悪くて、そんなにストレスがあるのなら、早くやめたほうがいいんじゃないですかと言ったほどでした。
　　沖縄にはコールセンターがたくさんあるようです。
　　あるコールセンターで働く人の３～４割は男性。ほとんどが２０～３０代。パソコン操作が必要だから、だ。
　　コールセンターは個人情報の宝庫。情報管理のため、センター内に私物持込みは制限されている。ケータイは持込み禁止。
　　このコールセンターにかかってくるのは、忙しいときには１日１０万件、暇なときでも１日５千件近い。ここでは、一時間当たり８．５件。つまり、１件のコールを７分で処理するのが、コールセンターの目標。しかし、なかなかそうはならない。目標を上回っているのは、上位１０人だけ。
フロアに４０人いるオペレーターの９割はパートかアルバイト。仕事の厳しさに耐えられず、１ヶ月で３割がやめていく。残った人でも、１年で１割がやめる。だから、慢性的な人不足が続いている。
　　オペレーターには、１０人に１人の割合でスーパーバイザーがつき、そのうえに大きな班をまとめるマネージャーがいる。スーパーバイザーも非正規社員であることはオペレーターと同じ。
　　クレーマーに耐えるコツは、「自分が怒られているんじゃない。何か別のことに怒っていると思うと、気にならなくなる」ということ。
　　このコールセンターでは、昔はなるべく早く電話を切るようにしていたが、今はより丁寧に応対するように変えた。早く電話を切っても、次のクレームにつながり、結果として、一人の客にとられる時間が、かえって長くなることが多かったから。
　　ふむふむ、これはよく理解できます。
かかってくる電話は、フツーの内容が８割、怒っているのが１割５分。そして残り（５分）は、あげ足とりみたいなもの。
　　オペレーターの仕事は、「ありがとう」と言われるものではなく、見返りがほとんどない。
　　自給１１００円は、沖縄では高いほうだ。
　　コールセンターを営む上位３０社の売上高の合計全額は前年比６．１％増で、金額にして８６２８億円ほど。
　　いずれの会社も、正社員の割合はせいぜい２割以下。
　　日本の企業のために海外にもコールセンターができている。たとえば、中国の大連にコールセンターを置いておくと、人件費が安くてすむ。またアメリカでもコールセンターをインドやフィリピンに設置して、アメリカで深夜にあたる時間帯で対応させる、ただし、日本の客の求めるサービスの質は高いので、いいかげんな対応はできない。
　　どうやら大連のコールセンターは撤退したようです。
　　沖縄には、いくつものコールセンターが進出し、人材の奪いあいになっている。
　　コールセンターの労働は、感情労働である。一つは、人と接することが不可欠なこと、第二に、他人のなかに何らかの感情変化を起こすこと。
コールセンターでの労働組合の組率は低い。平均２３％、でしかない。
　　食品会社「カルビー」は、事前の「お客様相談室」をもっている。みんな６年以上つとめていて、１０年をこす人も少なくない。カルビーは、「客のニーズを探る場所」と位置づけている。これって、すごいことだと思いました。
　　電話をめぐる状況は大きく変わりつつある。コールセンターにわざわざ電話をかけてくる人はどんどん減っている。
　弁護士も「感情労働」の一つですよね。「お客様を大切に」といっても、限度があります。
　　社会の一断面を知らせてくれる面白い本でした。
　　
（２０１５年１０月刊。１２００円＋税）

• URL
• Tweet