著者　　　阿川　大樹　、　出版　　　　小学館　

　コールセンターの実際を知ることのできる面白い小説です。私の町にもコールセンターがあります。深夜に淋しい男どもが女性の声を聞きたくて、女性と話すだけを目あてに用もないのに電話をかけてくるとのことです。その電話を切るのが大変です。下手すると、すぐ上部にクレームをつけるからです。
　東京の人が通販カタログを見て注文しようと電話をかけると、それを受けるのは沖縄にあるコールセンターというのが実際にあります。同じことは、アメリカの市民がコールセンターにかけると、それを受けるのはインドにある会社だったりします。日本でも同じです。国内にかけているつもりなのに、電話を受けているのは中国の大連にあるコールセンターだというのは少し前からありました。大連には日本語学校がいくつあって、一度も日本に行ったことがないのに日本語ペラペラの学生がたくさんいるそうです・・・。
インバウンドとは、たとえば通販の申し込み受付のように、電話を受ける仕事のこと。アウトバウンドとは、コンピュータの画面で指示される番号に電話をかけて、世論調査をしたり、インターネットの光回線をセールスする仕事だったりするもの。
まずは話し方の研究を受ける。
アエイウ、エオアオ、カケキク、ケコカコ。
お綾や親にお謝り。お綾や親にお謝りとお言い。
話し方をアナウンサーみたいにするのには、理由が二つある。
その一は、電話の向こうの人が聞きやすいように。その二は、感情が相手に伝わらないようにするため。声の仮面、美しく優しい仮面をかぶるのだ。真心はいらない。
大切なことは、真心を込めて対応してもらったと客が感じることであって、本当の真心は必要ない。毎日毎日、仕事で接する何百人もの相手に真心をもつなんて、そもそもできないこと。不可能だ。真心の代わりに、完璧な技術で客に対応する。客が大切に扱ってもらったと感じるようにプロとしての演技をすることが求められる。
仕事をするときは、本名とは別に芸名を名乗ってする。職業上の名前で電話の対応をする。仕事についたら、本名の自分から芸名の職業人になりきる。
役をこなす俳優になって通販の営業窓口の役を演じるわけだ。
コールセンターでの仕事ぶりを別の会社がアトランダムにモニタリングをしている。不定期に回線をモニターして、日常業務のやりとりを第三者が聞いている。
営業成績を追いかけると、客への応対がぞんざいになったり、むりやり売上を伸ばそうと押し売りしたりして、応接の質が下がってしまう。客からみて、感じの悪いコールセンターになってしまうことがある。
小説としても、なかなかよく出来ていました。読んで、２つもトクした気分になりました。
（２０１２年７月刊。１３００円＋税）

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