著者：菱沼千明、出版社：リックテレコム
　インターネットに接続できるケータイ（ブラウザホン）の利用者は６０００万人をこえた。私のケータイもインターネットを利用できるのかもしれませんが、私はまったくつかえません。
　最近、ＩＰ電話というのがあるそうです。依頼者から教えられました。海外に留学することになった子どもとタダ同然の電話で話せるというのです。すごいものです。ＩＰ電話では距離にかかわらず、一定金額の時間料金体系となっている。ただし、同じプロバイダーでなければいけないという制約があるし、電源が別に必要となる。
　アメリカでは銀行の営業店窓口でかかっていた顧客１人に対する対応コストがテレホン・バンキングによって２分の１から３分の１に削減された。これがインターネット・バンキングだと１００分の１にまでコストが削減できるとされている。
　日本のコールセンターは、オペレーターが４９席以下が７割を占めており、比較的中小規模が多い。ただし、金融業では大規模化がすすんでいて、半分以上が５０席以上になっている。
　顧客からの電話は理路整然としないことが多く、そのペースにのって話すと時間がかかりすぎる。だから、マニュアルが必要となる。２０秒以内に８０％のコールに対応できることを目標とすることが多い。
　コールセンターのオペレーターに必要なものは、応対スキルに２５％、ＬＳ意識やパーソナリティ、聞き方、意欲などの人間性に７５％を配分する工夫が必要。面接するのも、採用した人を面倒みる人が直接あたるのが望ましい。
　オペレーターのスキル評価は、習熟度、経験、サービス、商品知識、電話対応能力、平均通話時間、ミス発生率、苦情発生率などによって評価されてきた。
　何らかの不都合があったとき、５０人に１人のユーザーが企業に連絡をとる。ほとんどの人は不満を感じても連絡しない。しかし、そのうちの２０％は黙ってほかのブランドに乗り換えてしまう。消費者は満足すると、５〜９人に伝えるか、不満なときは９〜１０人に伝える。つまり口コミは、満足よりも不満の方が伝わりやすい。
　私の知人にＮＴＴの１０４対応の職場で働く人がいました。彼女によると、深夜に話し相手を求める男性が１０４に電話してくるのだそうです。もちろん有料ですし、テレホン・セックスするわけでもありません。ただただ話し相手が欲しくて電話する男たちが大勢いるのです。それだけ淋しい孤独な男性が世の中に多いというわけです。
　私は電話が好きではありません。長電話なんて、大嫌いです。突然かかってくる電話は、さっさと終わらせたいといつも思っています。昔も今も、私にとって大切な人とは電話より手紙の方がいいと考えています。

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